راهنمای عملی برای مدیران منابع انسانی (بخش پنجم)

تجربیات کارکنان از محیط کار

در بخش چهارم راهنمای عملی برای مدیران منابع انسانی در رابطه با تعهد کارکنان مطالبی را مرور کردیم. یادداشت پیش روی در مورد مفهومی جدی و بسیار مهم در حیطه منابع انسانی سازمان است. مفهومی که علی رغم اهمیت آن در سازمان و تاثیر آن حتی بر تصویر برند سازمان، همواره مغفول مانده و نادیده انگاشته می شود.

احتمالاً با من هم عقیده اید که نه تنها در کسب و کارهای کشورمان “تجربیات کارکنان از محیط کار” اصطلاح و مفهوم رایجی نیست، بلکه تردیدی عمیق دارم که در مورد این مفهوم در محیط کارتان چه به عنوان مدیر منابع انسانی، چه به عنوان کارمند و مدیر چیزی شنیده باشید، یا اینکه به عنوان مدیر یک کسب و کار ایرانی اساساً به آن اندیشیده و برنامه ای برای آن داشته باشید (به دلایلی روشن که قبلا در باب آن بحث گردید. دلایل را در اینجا بخوانید.) . بسیارخب،  اشکالی ندارد، این مفهوم به ذات، اصطلاح پرتکراری نیست، درحالیکه تا دلتان بخواهد در مورد “تعهد کارکنان” نوشته اند، و شنیده ایم. فی الواقع تعهد محصول متغیرهای متنوعی در سازمان است، درحالیکه تجربه کارکنان قدری متفاوت بوده و در حقیقت، قهرمان قصه دیگری است. تجربه کارکنان در واقع همان متغیرهایی است که تعهد کارکنان را خلق می کند. هر گونه تعامل بین فرد با سازمان، به تنهایی خود سبب خلق و تکرار این متغیرها می شود، و نکته آنجاست که واحد منابع انسانی نه توان کنترل همه این متغیرها را دارد و نه مسئول همه آن هاست، اما با شناسایی این متغیرها می توان فضای مناسب تری جهت تجربه بهتر فرد حین کار در سازمان آفرید. این در حالیست که بر خلاف تجربه کارکنان، امروزه، با توسعه علوم مارکتینگ و برندینگ در سازمانها و پیاده سازیشان، آنطور که شاهد هستیم، تمرکز سازمان ها بر “تجربه مشتریان” و تعاملات آن ها با سازمان ها است.

بی شک، تجربه کارکنان و تجربه مشتریان رابطه ای تنگاتنگ دارند. درک این موضوع خیلی دشوار نیست که کارکنانی که در مجموع شادترند حتماً خدمات مناسب تری جهت مشتریان فراهم خواهند کرد و بالعکس. کافیست سری به گوگل زده و این مطالب را جستجو کنید تا به شواهد و مدارک آن دست یابید. من معتقدم تمرکز بر تجربه مشتریان بدون در نظر گرفتن تجربه کارکنان ره به خطا رفتن است. به کلامی دیگر، به عقیده من، در طبقه بندی تجربیات مشتریان از برند سازمان، یقیناً نیکوترین جایگاه تجربه مشتری از تعاملش با برند متعلق به ارتباط وی با کارکنان سازمان است. لذا، اگر تجربه مشتریان اولویت نخست در برنامه برندینگ سازمان شما دارد ( که توصیه شخصی من هم همین است)، پس باید تجربه کارکنان سازمان را هم به موازات در همان جایگاه قرار دهید.

اگرچه بیشتر در مورد تعهد کارکنان شنیده اید و وقت صرف آن کرده اید، اما در خیلی از موارد، تجربه کارکنان نیاز به تمرکز بیشتری نسبت به تعهد ایشان از طرف دپارتمان منابع انسانی دارد. اگر اساساً تجربه کارکنان سازمان بهبود یافته و توسعه پیدا کند، حتما انعکاس آن را در تعهد ایشان به سازمان خواهید یافت. به عقیده من، به عنوان مدیر منابع انسانی نگاه شما به تجربه کارکنان از تعاملات سازمانی می بایست مترادفات متعدد و مفاهیم متنوعی را در آغوش گیرد. بخشی از این مفهوم متعلق به فرایندهای بدون بروکراسی های ملال آور سازمانیست. بخش دیگر مربوط به روابط ساده، رک و بی غل و غش است. بخش دیگر مربوط به چرخه زندگی فرد در سازمان است. و درنهایت درک تجربه فرد از سازمان درک احساس او از بودن و فعالیت در سازمان است.

به عنوان خلاصه و عصاره این یادداشت، تجربه کارکنان به معنای چرخه زندگی آنها در سازمان است. تجربه کارکنان به معنای هر تعاملیست که کارکنان در رابطه شان با مولفه ها و عناصر سازمانی طی زیست خود در سازمان به آن مبتلا شده و تاثیر می پذیرند.

در یادداشت های بعدی مجدداً به این مفهوم و جایگاه آن در برنامه ریزی منابع انسانی بازخواهیم گشت.

شروین ذاکری

کارشناس ارشد مدیریت توسعه کسب و کار